有很多人、很多公司老總（在人才市場面試時）曾問過我這樣一個問題：“你做品質管理這么多年有什么心得，或對品質管理有什么自身的認知？你認為品質管理工作中最難的是什么？如果發(fā)生客戶要退貨你怎么處理？你認為品質管理人員充當什么角色？”

在多年前，這樣的問題我必然是以一種應該說是刻板、較標準的方式回答：“品質管理就是一種原則性很強的工作、關鍵是執(zhí)行、培訓學習、始于教育，終于教育……諸如此類的答案。”

做過一年生產主管，從事了九年專業(yè)之質量管理工作（機械、五金塑膠、電器及家電），可以說幾乎所有此類以加工制造為主的傳統(tǒng)工廠中，會發(fā)生的、該發(fā)生的質量問題我基本上應該都遇到過。此時，綜合多年管理工作中的實踐、心得，我卻會這樣認為或理解——也許很多人并不會認同：

第一：品質管理工作沒有想象中的那么難，只是我們自己把它想得太復雜化了——為什么老是一葉追求新的質管方法，而不去落實堅持即有的方法。質管之路，經過幾十年的發(fā)展與完善，目前用的不都是好方法嗎？

第二：其實對于大多數(shù)工廠來講：以檢驗甚至全檢的方式來減少客訴或客退，并且這是目前的確行之有效的辦法：盡管我們有很多的人不愿意承認、但行動上卻還是正在走這條:“中國式質量管理”之路。

同樣的質量問題，幾乎是無限次地循環(huán)發(fā)生，我們在對客戶投訴的報告中時常這樣回復“加強制程管制、要求作業(yè)員工自檢、標準化管理、嚴格按標準作業(yè)、再培訓等等”，一次、兩次、五次、十次……有時候連我們自己都麻木了，不是嗎？ 

也許我們聽了太多的讓人厭煩的長篇大論之“空談”與“扯淡”，但是知識的確是質量管理的基礎，并且是必須的；然而在傳統(tǒng)加工、制造類型工廠的質量管理工作中，知識只能是基礎，它不等于經驗，所以我認為：

“知識不等于經驗，意識應當高于知識”。

引用近代“質量零缺陷之父”克勞士比大師的名言：“我們質量人員從來不去設計一件產品，從來不去采購一個產品，從來不去銷售一件產品，從來不去制造一件產品……” 

“我們有的只是銷售問題、市場問題、設計問題、制造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務問題……”。 

如果你再問我“要你們質量管理人員是做什么？” 

那么我會用同樣的回答：“我們質量管理人員只是幫助你們解決問題的！” 

如果你再問“你們質量管理人員在工廠中充當什么角色？” 

那么我會這樣告訴你：“我們質量管理人其實就是質管之路上的交通警察：但是我們不會制造紅綠燈，也不修建馬路、更不會在馬路上畫斑馬線；我們的職責而是：要引導、監(jiān)督大家遵守交通規(guī)則；阻止闖紅燈的行為，將違反交通規(guī)則的行為揭露出來，并及時制止，必要時對你的不守法行為進行扣分或處罰。” 

2013年，在寧波市發(fā)生過這樣一件看起來很小的事：有個年輕的女子，在人行道上闖紅燈，結果被值崗的交警罰款20元（好像是20元，記不清了），結果此女子竟然公然大叫“我又不是開車，闖紅燈怎么了，以后再也不來你們寧波了、、、、、、”。這說明了什么，其實這應該是一種很普遍的不合理、也不合法的現(xiàn)象，之不過是我們很多人視而不見，或者是沒有嚴格、并長期有效地管控而導致的必然結果而已。

這跟我們工廠品質管理一樣，現(xiàn)實中卻時常面對這們的場景：

如果有個作業(yè)員工或管理人員為了方便自己的工作而違規(guī)操作、不執(zhí)行規(guī)則，當你提醒或者處罰他時，他可能會馬上來一句“我一直都是這樣做的，我就要這樣做……”，或者來一句“要不你來做……”。如果身為部門經理或者質量管理人，你只是象征性地提醒或問一下而沒了下文，那么你就是在無形中降低管理水平，產品品質豈能會有保障。

“制度是來遵守的，不是用來遷就某個人的”，所以我不贊同“大公司法制，小工廠人制”的借口類型的理念，難道大公司不是從小公司做起來的嗎？

這個時候，身為質管之路的交警的我們，是否有堅持，把規(guī)則堅守下去呢？！

在紅綠燈路口，總有著這么些人，見縫插針式地搶過馬路，視紅燈而不見，總還為自己找一個冠冕堂皇的借口“我有急事、過了一萬次都沒事……別人都也這么過的……”。

在工廠的物料采購、生產制程中、成品包裝出貨過程中，同樣也有這么一些人不按標準作業(yè)程序執(zhí)行，不按質量標準作業(yè)。也許會有那么幾次原本的質量問題，而客戶沒有深切追究，而我們卻一直以此總抱著僥幸的心態(tài)“上次客戶都沒投訴，做了那么久都沒見客戶投訴……”。然而，作為質管之路的交警，我們關注的不是幾百次或那么久的多少次，而是要防止那一萬次中的萬分之一次或那么久中的一次的事故。

有一些人，在馬路上總自以為是，是否考慮過如果你發(fā)生了交通事故，影響的可只是你一個人這么簡單嗎？在我們工廠的質管之路上，當因沒按標準作業(yè)而產生了產品質量問題、而又懶得或不愿意改善時，請我們的某些作業(yè)人員或主管經理不要用那句“來我簽字，出了什么問題我負責”——這不是你權責，也不需要你來簽字負責，即使有再大的爭議，也需經過相關單位各專門人員綜合評審而做決定。當真正造成巨大損失時，除了老板，怕是任何一個部門的經理都負不起那個責。也許我們得到只是一個處罰，但公司重大利益的損失，誰來買單？�。�寧波慈溪市有一家做變壓器和LED的公司，因生產經理的錯誤，導致一下子被客戶索賠幾百萬元，雖然老板要處罰生產經理7萬元，但本來的重大客戶，業(yè)務量從那時開始消減了七層之多，這對這家僅有兩家大客戶的公司來說，意味著什么）。

所以當非質量管理者的人說要為我們質量人的工作負責時，這個時候要說的是“NO”，要做的則是：堅持。

推行“5S”管理，相信做過品質經理或主管的人都應有過經歷，開始搞得風風火火，三五個月后就成了“例行公事”、一次又一次的走馬觀花——成本投入了，也浪費了。其實“5S”管理的道路，同樣是有起點無終點的歷程，我們要做的仍然是：堅持。

在原公司，老板投入幾百萬推行TPS（精益生產/豐田式生產模式），顧問公司讓老板當TPS執(zhí)行組長，我來做TPS副組長。剛開始推行之時，前幾個月（半年）不但沒有成效，反而還影響了生產，頻頻出現(xiàn)質量事故，人員流失，幾乎整個公司90%以的人都泄氣；但是既然花如此大的成本推行，那么就得借鑒、警惕顧問指導老師當初所打的預防針：“很多公司之所以推行不成功，就是因為做一段時間后失去信心，難以堅持下去……”最終，老板堅持了，我也堅持了，而TPS漸漸步入正規(guī)化（雖然老板的堅持也許同別的兩家跟老板相識的公司推行成功，而有了底氣，但是堅持贏得勝利）。

我的堅持是因為我相信：精益生產，有可能是未來工廠生產管理發(fā)展的一種趨勢，所以我：堅持。

質管之道真的就那么難嗎？為什么不用懷疑的思維去思考，我們有對質管之路的走法是否偏離了宗旨？核心？

對于質量經理級的人來講，也可以算得上公司的中高層，對于這個群體的質量人而言，品質管理的實力應該體現(xiàn)在對質量管理的：理念認知及心態(tài)上，而非是會用什么CAD制圖或者會操作某個量測儀器、、、、、、追求管理時尚不一定能提升企業(yè)的質管水平，很多的公司在做SPC、在做PPAP、FMEA、時的目的其實也就只有一個：應付客戶而已。TQM推行、JIT導入、還有ISO八基基本原則中“全員參與、過程方法、持續(xù)改進”等一些與質量管理密切相關的這些，在一聲又一聲如雷般的響亮口號下，也正在一些人心里、身上漸漸麻木、、、、、、

而這些究竟提升了多少管理水平，其實我們心里都明白。這個時候，我們已不再需要更多的高明理論，只是用心把已推行的可行性質管活動、導入的系統(tǒng)認真、堅持落實下去。

在質量管理之路上，沒有所謂的“救世主”。一個新入職的品質經理不是，長期在職的品質總監(jiān)也不是，就目前的企業(yè)質量管理來講，從技能、知識上來講，基本上可以說到了成熟階段，所以如果老是想著指望新引進的質量管理人有多么多的創(chuàng)新，有多么的為公司力挽狂瀾——那么得到的多數(shù)只是失望。也許對于目前所謂的“中國式質量管理”之路上，大多數(shù)工廠還遠遠達不到全員品管的境界；但是，我認為身為企業(yè)里質量管理的帶頭人，就算99%的人沒有長期堅持對品質標準的認可和維持，那么質量管理人也必須堅持到最后；并且絕不能抱著反正大家都這樣兒，我再努力也改變不了什么的之隨波逐流的思想。

質管之路，有起點、無終點。我始終相信：質量管理人，應該是質量之路上的交通警，而用盡一切辦法引導大家遵守“交通規(guī)則”才是我們的天職。而這條質量之路是否走得順暢，關鍵就是我們有否：“把原則堅持到底。”