什么是服務認證

認證是市場經濟條件下加強質量管理、提高市場交率的基礎性制度，是由國家認監(jiān)委批準的具有專業(yè)能力的第三方認證機構，通過機構評審，以證明其服務質量、管理績效、人力資源等符合相關標準和技術規(guī)范的程度。

常見的認證制度包括：產品認證、服務認證、管理體系認證三大類，目前開展的商品售后服務認證屬于三大類中的服務認證，其依據的標準為GB/T27922-2011。

服務認證的作用

服務認證是基于顧客感知，關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家認證制度中重要的組成部份，其本質屬性是“傳遞信任、服務發(fā)展”，可以形象地稱為質量管理的“體檢證”，市場經濟的“信用證”，國際貿易的“通行證”。

服務認證對提升服務供給質量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。

服務認證對企業(yè)的意義

服務認證是由國家認監(jiān)委批準的具有專業(yè)能力的第三方認證機構實施認證的結果，所以服務認證證書具有一定的權威性，獲得服務認證證書的企業(yè)，能證明其在全國全行業(yè)范圍內的服務領先性。

通過服務認證體系的建立、實施、評價過程，可以增強企業(yè)人員的服務意識能動性，整體提升企業(yè)的服務質量水平，以達到最終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現(xiàn)企業(yè)經濟效益的提升。

服務認證證書可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標、政府采購等方面的采信證明資質，讓企業(yè)在競爭中搶占先機。

獲證客戶可以利用服務認證證書進行宣傳，消除顧客的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務認證傳遞信任。

服務認證的適用行業(yè)

只要是在中華人民共和國內合法經營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務）的企業(yè)。

商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業(yè)都可申請認證。

星級設定

依據GB/T27922－2011 《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。

達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；

達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；

達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；

達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

商品售后服務體系認證的價值

商品售后服務認證顯著特性

1、以《商品售后服務評價體系》國家標準，對不同行業(yè)的服務要點和評價指標進行了要求�！霸u價體系”，指該標準是一個對售后服務進行評價的“體系模型”。

2、認證評價涵蓋了企業(yè)的服務管理、服務資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務網點的評審。

3、包括對服務的暗訪和顧客體驗評價。

4、審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務水平進行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務。

5、結合了售后服務專業(yè)人員（售后服務管理師）的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專業(yè)化。

以上五個方面，都是商品售后服務認證顯著區(qū)別于其他認證的地方，而且相關技術標準和規(guī)范屬于原創(chuàng)，在國際上和ISO組織都缺乏先例，開拓了服務認證的新領域。