中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)

行業(yè)自律投訴舉報(bào)受理處理實(shí)施辦法

一、總      則

1. 為落實(shí)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）有關(guān)自律規(guī)范文件，更加有效地對(duì)自律規(guī)范文件的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，特制定本辦法。

2. 協(xié)會(huì)設(shè)立專(zhuān)人處理投訴舉報(bào)的有關(guān)信息，對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行保密管理。

3. 協(xié)會(huì)接受投訴舉報(bào)的范圍是：會(huì)員違反自律規(guī)范文件的投訴舉報(bào)。

二、投訴舉報(bào)的受理

4．協(xié)會(huì)接受以電話、電子郵件、信函及來(lái)訪等各類(lèi)方式的投訴舉報(bào)。

5．電話投訴舉報(bào)信息的處理：協(xié)會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電話記錄，作為機(jī)密記錄由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。經(jīng)辦人將投訴舉報(bào)信息整理后填寫(xiě)《投訴舉報(bào)信息處理單》（見(jiàn)附表），送交領(lǐng)導(dǎo)決定是否展開(kāi)調(diào)查。

6．電子郵件投訴舉報(bào)信息的處理：協(xié)會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電子郵箱，實(shí)施加密管理。收到投訴舉報(bào)信息及時(shí)保存到專(zhuān)用加密文件中，作為機(jī)密記錄由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。經(jīng)辦人將投訴舉報(bào)信息整理后填寫(xiě)《投訴舉報(bào)信息處理單》，送交領(lǐng)導(dǎo)決定是否展開(kāi)調(diào)查。

7．信函投訴舉報(bào)信息的處理：協(xié)會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)信函處理人員，兩人以上在場(chǎng)時(shí)拆閱信函實(shí)施加密管理，投訴舉報(bào)作為機(jī)密記錄由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。經(jīng)辦人將投訴舉報(bào)信息整理后填寫(xiě)《投訴舉報(bào)信息處理單》，送交領(lǐng)導(dǎo)決定是否展開(kāi)調(diào)查。

8．來(lái)訪投訴舉報(bào)的接待及信息處理：對(duì)于來(lái)訪的投訴舉報(bào)人員，協(xié)會(huì)安排兩名以上工作人員在單獨(dú)房間接待，并做好記錄。記錄內(nèi)容由投訴舉報(bào)人在記錄完畢后簽字確認(rèn)，記錄作為機(jī)密記錄由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。經(jīng)辦人將投訴舉報(bào)信息整理后填寫(xiě)《投訴舉報(bào)信息處理單》，送交領(lǐng)導(dǎo)決定是否展開(kāi)調(diào)查。

9．無(wú)論處理何種形式的投訴舉報(bào)，經(jīng)辦人在整理投訴舉報(bào)信息、填寫(xiě)《投訴舉報(bào)信息處理單》時(shí)，均應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)人的信息進(jìn)行必要的技術(shù)處理，為投訴舉報(bào)人保密。

10．協(xié)會(huì)提倡投訴舉報(bào)人進(jìn)行實(shí)名投訴舉報(bào)，并能夠提供盡量詳細(xì)真實(shí)的信息，盡可能提供必要的證據(jù)，以利決定展開(kāi)調(diào)查和提高調(diào)查處理的效率。

三、投訴舉報(bào)的調(diào)查處理

11．協(xié)會(huì)受理舉報(bào)投訴的條件是：

11．1 符合本辦法規(guī)定的投訴舉報(bào)范圍；

11．2 投訴舉報(bào)的違規(guī)行為事實(shí)清楚，線索明確，具備可以查實(shí)的條件。

12．對(duì)于決定受理的舉報(bào)投訴信息，協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在作出受理決定后5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴舉報(bào)人，并在10個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查。

13．協(xié)會(huì)可以視投訴舉報(bào)情況的復(fù)雜程度獨(dú)立展開(kāi)調(diào)查，也可以商請(qǐng)認(rèn)證認(rèn)可行政監(jiān)管部門(mén)、認(rèn)可機(jī)構(gòu)、地方認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)協(xié)助調(diào)查。

14．無(wú)論以何種形式展開(kāi)調(diào)查，均應(yīng)在60個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查終結(jié)。

15．對(duì)于情況特別復(fù)雜，不能在60個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查終結(jié)的投訴舉報(bào)，應(yīng)在60個(gè)工作日內(nèi)提出階段性調(diào)查報(bào)告，由秘書(shū)長(zhǎng)作出是否繼續(xù)調(diào)查的決定。

16．調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。

17．對(duì)調(diào)查及處理過(guò)程，由協(xié)會(huì)另行規(guī)定。對(duì)投訴舉報(bào)的調(diào)查依據(jù)該規(guī)定執(zhí)行。

18．投訴舉報(bào)人留有真實(shí)信息和聯(lián)系方式的，無(wú)論調(diào)查處理結(jié)果如何，協(xié)會(huì)均應(yīng)將結(jié)果以適當(dāng)?shù)姆绞椒答伣o投訴舉報(bào)人。

19．協(xié)會(huì)會(huì)員服務(wù)與自律監(jiān)管部負(fù)責(zé)將所有的調(diào)查材料匯總歸檔，按協(xié)會(huì)檔案管理的規(guī)定保存。

                                                    四、舉報(bào)投訴獎(jiǎng)勵(lì)

20．投訴舉報(bào)信息能夠立案并經(jīng)查實(shí)違規(guī)事實(shí)的，協(xié)會(huì)向投訴舉報(bào)人發(fā)放一定額度的獎(jiǎng)金，并對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的信息保密。舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)金額按自律規(guī)范文件中的相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

21．發(fā)放投訴舉報(bào)獎(jiǎng)金的方式由協(xié)會(huì)與投訴舉報(bào)人協(xié)商。

五、附     則

22．本辦法在印發(fā)之日起實(shí)施。

23．本辦法由中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。