中國認證認可協(xié)會

行業(yè)自律投訴舉報受理處理實施辦法

一、總      則

1. 為落實中國認證認可協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）有關自律規(guī)范文件，更加有效地對自律規(guī)范文件的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，特制定本辦法。

2. 協(xié)會設立專人處理投訴舉報的有關信息，對投訴舉報信息進行保密管理。

3. 協(xié)會接受投訴舉報的范圍是：會員違反自律規(guī)范文件的投訴舉報。

二、投訴舉報的受理

4．協(xié)會接受以電話、電子郵件、信函及來訪等各類方式的投訴舉報。

5．電話投訴舉報信息的處理：協(xié)會設立專門的投訴舉報電話記錄，作為機密記錄由專人負責管理。經(jīng)辦人將投訴舉報信息整理后填寫《投訴舉報信息處理單》（見附表），送交領導決定是否展開調查。

6．電子郵件投訴舉報信息的處理：協(xié)會設立專門的投訴舉報電子郵箱，實施加密管理。收到投訴舉報信息及時保存到專用加密文件中，作為機密記錄由專人負責管理。經(jīng)辦人將投訴舉報信息整理后填寫《投訴舉報信息處理單》，送交領導決定是否展開調查。

7．信函投訴舉報信息的處理：協(xié)會設立專門的投訴舉報信函處理人員，兩人以上在場時拆閱信函實施加密管理，投訴舉報作為機密記錄由專人負責管理。經(jīng)辦人將投訴舉報信息整理后填寫《投訴舉報信息處理單》，送交領導決定是否展開調查。

8．來訪投訴舉報的接待及信息處理：對于來訪的投訴舉報人員，協(xié)會安排兩名以上工作人員在單獨房間接待，并做好記錄。記錄內容由投訴舉報人在記錄完畢后簽字確認，記錄作為機密記錄由專人負責管理。經(jīng)辦人將投訴舉報信息整理后填寫《投訴舉報信息處理單》，送交領導決定是否展開調查。

9．無論處理何種形式的投訴舉報，經(jīng)辦人在整理投訴舉報信息、填寫《投訴舉報信息處理單》時，均應對投訴舉報人的信息進行必要的技術處理，為投訴舉報人保密。

10．協(xié)會提倡投訴舉報人進行實名投訴舉報，并能夠提供盡量詳細真實的信息，盡可能提供必要的證據(jù)，以利決定展開調查和提高調查處理的效率。

三、投訴舉報的調查處理

11．協(xié)會受理舉報投訴的條件是：

11．1 符合本辦法規(guī)定的投訴舉報范圍；

11．2 投訴舉報的違規(guī)行為事實清楚，線索明確，具備可以查實的條件。

12．對于決定受理的舉報投訴信息，協(xié)會應當在作出受理決定后5個工作日內通知投訴舉報人，并在10個工作日內展開調查。

13．協(xié)會可以視投訴舉報情況的復雜程度獨立展開調查，也可以商請認證認可行政監(jiān)管部門、認可機構、地方認證認可協(xié)會協(xié)助調查。

14．無論以何種形式展開調查，均應在60個工作日內調查終結。

15．對于情況特別復雜，不能在60個工作日內調查終結的投訴舉報，應在60個工作日內提出階段性調查報告，由秘書長作出是否繼續(xù)調查的決定。

16．調查結束后，應在10個工作日內作出處理決定。

17．對調查及處理過程，由協(xié)會另行規(guī)定。對投訴舉報的調查依據(jù)該規(guī)定執(zhí)行。

18．投訴舉報人留有真實信息和聯(lián)系方式的，無論調查處理結果如何，協(xié)會均應將結果以適當?shù)姆绞椒答伣o投訴舉報人。

19．協(xié)會會員服務與自律監(jiān)管部負責將所有的調查材料匯總歸檔，按協(xié)會檔案管理的規(guī)定保存。

                                                    四、舉報投訴獎勵

20．投訴舉報信息能夠立案并經(jīng)查實違規(guī)事實的，協(xié)會向投訴舉報人發(fā)放一定額度的獎金，并對獎勵的信息保密。舉報獎勵金額按自律規(guī)范文件中的相關規(guī)定標準執(zhí)行。

21．發(fā)放投訴舉報獎金的方式由協(xié)會與投訴舉報人協(xié)商。

五、附     則

22．本辦法在印發(fā)之日起實施。

23．本辦法由中國認證認可協(xié)會負責解釋。